Was verstehe ich unter CRM?

„Customer Retention Management“ ist ein sehr weiter Bereich, den jedes Unternehmen anders auslegt. In manchen Firmen gehört der Kundenservice dazu, in anderen alles, was mit der User Experience zu tun hat, also auch die UX Designer. In wieder anderen fällt auch das Sales Team unter CRM.

Am häufigsten verstehen Unternehmen CRM jedoch als „Customer Retention Marketing“ und verorten CRM als Teil des Marketings und den Gegenpol zur Kundenakquise. Hier liegt auch mein persönlicher Schwerpunkt. Im Customer Retention Marketing gibt es grob zusammengefasst die folgenden Schwerpunkte und Ziele:

• Kunden (Re-)Aktivierung
• Kundenbindung, dazu gehören u.a.:
  • Service & Informationen
  • Treueprogramme
• Up- & Cross-Selling

Innerhalb dieser drei Bereiche gibt es viele Möglichkeiten für gezielte Maßnahmen. Wo genau der Schwerpunkt liegt, hängt von den Produkten und der strategischen Ausrichtung des Unternehmens ab.