Customer Retention Management ist ein sehr weiter Bereich, den jedes Unternehmen anders auslegt. In manchen Firmen gehört der Kundenservice dazu, in anderen alles, was mit der User Experience zu tun hat.

Am häufigsten verstehen Unternehmen CRM jedoch als „Customer Retention Marketing“ und verorten CRM als Teil des Marketings und die Ergänzung zur Kundenakquise. Das Ziel ist es, den Customer Lifetime Value (CLTV) der Kunden zu erhöhen. Hier liegt auch meine Expertise. Im Customer Retention Marketing gibt es grob zusammengefasst die folgenden Schwerpunkte:

• Kunden (Re-)Aktivierung
• Kundenbindung, dazu gehören u.a.:
  • Service & Informationen
  • Treueprogramme
• Up- & Cross-Selling

Innerhalb dieser drei Bereiche gibt es viele Möglichkeiten für gezielte Maßnahmen, automatisiert wie manuell. Wo genau der Fokus liegt, hängt von den Produkten und der strategischen Ausrichtung des Unternehmens ab.